Organigramme d’un hôtel : les chiffres nécessaires au bon fonctionnement d’un établissement d’hébergement

Chers internautes, comme vous le savez, l’efficacité et la qualité font partie des exigences que tout client s’attend à trouver dans un établissement d’hébergement. Les deux dépendent strictement du travail de ceux qui travaillent dans l’hôtel et de la manière dont celui-ci est géré et coordonné. En d’autres termes, une grande partie du succès – ou de l’échec – d’un hôtel vient de son organigramme interne, qui peut varier en fonction de sa taille et de son positionnement.

Quel est l’organigramme de l’hôtel ?

L’organigramme hôtelier est un schéma qui résume la hiérarchie et les fonctions des différentes personnalités qui opèrent au sein de l’établissement d’hébergement . Il s’agit d’une étape fondamentale pour définir les rôles et les tâches de chacun, garantissant le bon travail de tout le personnel et un service impeccable aux clients. Dans les petites structures familiales, l’organisation est plutôt simple et une même personne peut assumer plusieurs fonctions. À l’inverse, dans les moyens et grands hôtels, l’organigramme est structuré et défini en amont par les responsables des ressources humaines (RH). Ce sont eux qui s’occupent directement de la sélection du personnel, recherchant également des solutions pour faire face à la pénurie d’employés ou de compétences.

Quels sont les rôles dans un hôtel : départements et tâches

Pour bien fonctionner, un hôtel doit comprendre plusieurs départements, chacun avec ses tâches spécifiques, parmi lesquels :

Direction

Selon la taille de l’hôtel, le directeur sera responsable des activités liées à l’administration et à la comptabilité, mais aussi au développement des affaires et au contrôle des autres unités. Dans les entités plus grandes, il est épaulé par un ou plusieurs assistants ;

Hospitalité

La réception gère les relations avec le public et traite les demandes et éventuelles réclamations dans l’hôtel. Le personnel doit donc être suffisant en nombre et en professionnalisme. Dans les hôtels de haut niveau, en plus du personnel dédié aux réservations proprement dites, il existe également un concierge ;

Nettoyage

Dirigés par le Housekeeping Manager, les nettoyeurs veillent au décorum et à l’hygiène de l’ensemble de la structure, y compris les chambres, les espaces communs et les espaces dédiés au personnel ;

Restauration

S’il existe un service de restauration interne, le personnel doit également être organisé selon une hiérarchie précise qui comprend le chef de cuisine, le chef de salle, les cuisiniers et les serveurs ;

Entretien

Différent du nettoyage, mais en contact étroit avec celui-ci, ce service intervient dans l’entretien de toute la structure : du jardin, aux espaces extérieurs, jusqu’à la réparation d’éventuels défauts dans les chambres et les locaux de l’hôtel ;

Sécurité

Responsables de la sécurité de nuit et de jour, ceux qui travaillent dans ce service surveillent les espaces communs, y compris le hall et le parking, et interviennent si nécessaire en rapportant ce qui a été constaté à la direction.

Les définir sur papier ne suffit cependant pas, chaque service doit en effet être doté des outils de travail adaptés aux différentes tâches. De ce point de vue, un bon PMS pour hôtels rend toutes les opérations internes plus agiles, en simplifiant les activités de certains (par exemple les réceptionnistes, grâce aux fonctions d’enregistrement en ligne) et en accélérant les communications entre les différentes unités (comme dans le cas de gestion du nettoyage).

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Organigramme d’un petit hôtel

Cette catégorie regroupe les hôtels de 30 chambres maximum, souvent familiaux. Il s’agit de petites entreprises, dont l’organisation est épurée et essentielle. Outre la direction, qui s’occupe souvent aussi de toutes les questions administratives et commerciales, il doit y avoir au moins une personne dédiée à l’accueil et une ou deux au ménage.

S’il existe un restaurant interne, il est probable que le personnel dédié se limitera au cuisinier et au serveur.

Organigramme d’un hôtel de moyenne ou grande taille

La question change définitivement lorsqu’on s’oriente vers des hôtels de taille moyenne ou grande, pouvant compter jusqu’à 200 chambres. Dans ce cas, en effet, le nombre de personnes augmente de façon exponentielle et la répartition des rôles est plus structurée.

Par exemple, dans l’espace d’accueil, outre les réceptionnistes et leur responsable, il peut y avoir également un concierge et un bagagiste.

Le service restauration sera également plus important (personnel de salle, barmans, chefs et sous-chefs, sommeliers, responsables des achats), tout comme le service ménage.

Au niveau de la direction, outre le directeur et son adjoint, il peut y avoir des personnalités de premier plan pour chaque département, notamment le directeur commercial et le directeur des ressources humaines.

Que faut-il prendre en compte lors de la création de l’organigramme de votre hôtel

Pour que tout fonctionne correctement et qu’il n’y ait pas de contretemps dans la vie quotidienne (ou dans les situations d’urgence), l’idéal est de créer l’organigramme au début de l’activité, ou au moment de l’ouverture de la structure. Ce faisant, vous aurez également la certitude de n’avoir rien oublié et d’avoir assigné à chacun les bonnes tâches.

Mais par où commencer ? Notre conseil est de procéder en tenant compte de ces aspects :

La taille de l’hôtel

Comme nous l’avons vu, selon la taille de votre structure, l’organigramme peut être plus ou moins complexe. Bien qu’il n’existe pas de règles universelles, il est également vrai que surcharger les petites structures en termes de rôles et de personnel n’est peut-être pas le meilleur choix. En plus de représenter un coût direct pour l’entreprise, cela pourrait alourdir inutilement l’ensemble du processus de travail. En revanche, dans les hôtels avec de nombreuses chambres, les activités et les problèmes se multiplient, il est donc conseillé de disposer de tout le personnel nécessaire pour couvrir le flux normal et extraordinaire si nécessaire.

Durabilité

Facteur essentiel à toute action, le budget détermine également votre capacité à investir en personnel. Il est évident que si vous êtes débutant, il sera plus difficile d’évaluer avec certitude les bénéfices, les marges et la performance générale de l’entreprise. Cependant, faire une prévision la plus réaliste possible et interpréter les données historiques vous aidera à comprendre combien de personnes vous pouvez embaucher, avec quelle ancienneté, pour quelles tâches et pour combien d’heures par jour. Dans certains cas, il peut s’avérer plus pratique d’externaliser certains services.

Le marché de référence

À quel type d’hébergement appartenez-vous ? Quelles sont les normes de qualité du secteur et qu’attendent les clients. Telles sont les questions à se poser à ce stade  à partir des réponses, il sera possible d’obtenir une projection des chiffres nécessaires. Par exemple, si votre hôtel appartient à la catégorie luxe ou si vous êtes un Boutique Hôtel, vous devrez fournir des prestations cohérentes en qualité et en nombre ; un hôtel deux ou trois étoiles, en revanche, pourra se permettre une offre plus modeste et adaptée à son positionnement.

Une ou cinq étoiles, familial ou entrepreneurial, quelle que soit la structure de l’hôtel que vous dirigez, vous ne pouvez-vous passer d’un organigramme précis et efficace, sous peine de désorganisation interne et, à terme, d’éventuelles atteintes à votre image.